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Sábado
 20 de Julio de 2019
Tecnología
El valor del cliente en el tiempo
Por Sergio Piasek- Country Manager Icommkt Bolivia (http://blog.icommkt.com/)
Sábado,  6 de Julio, 2019

Como si el mundo fuera a acabarse pasado mañana, la mayoría de las empresas que va adoptando soluciones de la era digital exige a sus equipos resultados que no guardan ninguna relación con la realidad.  Hay una gran variedad de fuentes confiables sobre las que basar las expectativas de venta de una estrategia de e-commerce, por ejemplo, sin embargo cuatro iluminados resuelven que quieren aumentar un 1.000% los resultados de sus ventas en dos meses, como si se tratara de una consecuencia natural que deviene de un capricho.

No están entendiendo los enormes beneficios del mundo digital, y es muy probable que se hayan puesto la soga al cuello arrojándose a “a las aguas de la innovación” sólo porque está de moda.

¿Acaso definieron  indicadores clave de resultados (KPI) antes de  implementar cualquier acción comercial (sea o no en el entorno digital)?

Hace ya un tiempo, un alto ejecutivo de Starbucks revelaba en una sesión secreta que la compañía había redefinido su visión: Starbucks es una compañía digital que vende café.

No significa ahora que todos podamos decir ni hacer lo mismo, pero es una idea inspiradora, creo yo, que exhibe el coraje de resignificarse  y poner en el centro de la estrategia al consumidor.  Conocerlo, comprenderlo, ponernos en sus zapatos para poderlos asistir y brindarles la mejor experiencia posible, mientras aumentamos nuestras ganancias.

Starbucks definió que su aplicación (app) debía tener como propósito aumentar el ticket promedio. No hizo una app porque las empresas tienen que tener una aplicación. 

Y además nos dio a todos una gran lección que sólo leíamos en los Manuales de Estrategia: incorporó seriamente el concepto de valor del tiempo de vida de un cliente. Una visión a largo plazo. No despreció a los clientes que gastan 25 dólares a la semana. Porque cuando  consideramos la relación de los clientes a lo largo del tiempo podemos concluir que si esa persona nos sigue comprando por 20 años habrá gastado 24.000 dólares en ese período.

Los advenedizos digitales no tienen en cuenta este aspecto, que gira el eje a la adopción de plataformas de marketing automation para retener clientes, fidelizarlos, recuperarlos si es necesario, porque todo cliente es valioso si tenemos las herramientas adecuadas para evaluarlos, saber cómo, cuánto, y con qué frecuencia consumen. 

Antes de consumir, consulte a su médico. Antes de digitalizar, consulte a un especialista.

 

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