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Miércoles
 20 de Septiembre de 2017
Portafolio
Pasajeros que llegan al aeropuerto internacional
Abundan las quejas por atención en Viru Viru
Situaciones. Bolivianos y extranjeros viven conflictivos momentos en primeras horas de llegar al país.
Martes,  3  de Enero, 2017
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Ref. Fotografia: Viru Viru. En las últimas semanas del año que recientemente concluyó el aeropuerto estuvo repleto de ciudadanos bolivianos que retornaron al país para pasar Navidad y Año Nuevo en familia.

Los viajes que realizan los ciudadanos bolivianos y extranjeros a Bolivia son un caos total al tocar Viru Viru. Varios pasajeros consultados por El Día señalan que hay un  cambio rotundo sobre la atención que se le da al viajero en comparación a con otros países, sobre todo a la hora de llenar papeles en Migración. Otras de las grandes molestias son las aberturas de los equipajes ya que en otros países las maletas pasan por un escáner sin necesidad de abrirlas y menos rebatirlas.

Freddy Aguilera, director de Turismo Municipal, indicó que su institución ha recibido bastante quejas. "Dicen que la Aduana los trata mal, las largas colas en Migración, que no hay el trato adecuado al turista", mencionó Aguilera lamentando que el que pierde es la imagen del país porque queda mal. "Nosotros queremos promocionar al turismo, pero desgraciadamente Migración y Aduana ponen freno  sobre todo como imagen del país. Aquí lo que se necesita es una capacitación al personal de estas dos instituciones y a los taxistas que está en el aeropuerto, explicarles qué es el turismo, por qué vienen (los viajeros) y por qué se los necesita", recalcó Aguilera. 

Trabajan en capacitación.  Por su parte, Lourdes Omoya, gerente de la Empresa Estatal Boliviana de Turismo (Boltur), señaló que han tratado de mejorar de manera eficiente y continua dicha situación. "Tenemos estrategias de capacitación en todas las áreas para que el turista interno como el extranjero tengan la satisfacción de un buen servicio. Pero este proceso no se da de la noche a la mañana, hemos tenido un crecimiento de afluencia turística en el país evidente", explicó Omoya.

En Oficinas de Atención del Consumidor (Odeco) en el aeropuerto Viru Viru, dijeron que son pocas personas las que hacen reclamos en dicha oficina, ya que "la mayoría hace su reclamo directamente a la aerolínea que los transportó. Ya cuando el pasajero está muy enojado y no quiere dirigirse a la aerolínea vienen acá", dijo la funcionaria señalando que en temporadas altas han llegado a hacerse dos reclamos oficiales.

Usuario de línea aérea
Derechos del pasajero

1. Recibir trato respetuoso y cordial.
2. Recibir información oportuna sobre cualquier cambio en el itinerario.
3. Ser informado oportunamente sobre el motivo de la demora o cancelación de su vuelo y los derechos que le asisten por compensación.
4. A ser informado sobre la cancelación de su vuelo en un plazo mínimo de 15 días antes de la fecha programada, ofreciéndole un vuelo alternativo a satisfacción suya. 
5. Recibir información confiable sobre el procedimiento a seguir, en vuelos con conexiones.
6. En caso de demora en la entrega de su equipaje y no contar con un domicilio fijo en el punto de llegada, la aerolínea debe pagar los gastos de primera necesidad del pasajero, de acuerdo con sus políticas comerciales.
7. Reclamar por cualquier deficiencia en el servicio, conforme a los procedimientos y plazos establecidos. /Datos: ATT

Transporte aéreo
Deberes del pasajero

1. Proporcionar a la aerolínea y agencia de viajes datos personales y de contacto veraces para recibir información sobre cualquier cambio en el itinerario de su vuelo. 
2. Reconfirmar su viaje por lo menos con 24 horas de anticipación. 
3. Identificarse y presentar sus documentos de viaje a solicitud  de la aerolínea o las autoridades de Migración, Aduana o Policía del aeropuerto.
4. Presentarse en mostradores del aeropuerto para el chequeo, una (1) hora antes de vuelos nacionales y dos (2) horas antes de vuelos internacionales. 
5. Si decide no viajar el pasajero debe informar a la línea aérea o agencia de viaje 48 horas antes para vuelos nacionales y 72 horas antes para vuelos internacionales a fin de quedar liberado de pago de cargos. 
6. Ingresar a la sala de preembarque 20 minutos antes de la salida de un vuelo nacional y 30 minutos antes si el vuelo es internacional. Pasado este tiempo, se le podrá negar el abordaje.
7. Cuidar su equipaje de mano y objetos personales porque están bajo su entera responsabilidad./Datos  ATT

Reclamación

• El usuario tiene derecho a presentar su reclamo por deficiencia en el servicio en la Oficina de Atención del Consumidor (Odeco) de  la línea aérea.
• El reclamo debe presentarse dentro de los 20 días hábiles de ocurrido el hecho.
• Una vez presentado el reclamo, el usuario debe recibir el número asignado al proceso de reclamación y el plazo para dar una respuesta.
• Si al cumplimiento del plazo no tiene respuesta de la línea, puede presentar reclamos a www.mireclamo.bo 

Punto de vista

Jorge Paz Yabeta
Delegado de la defensoría del pueblo Santa Cruz

"Cualquier ciudadano se merece un trato cordial'

“En algunos casos durante el año ha venido gente a nuestras oficinas porque han tenido problemas con Aduana, porque se ha sentido maltratada, aunque en el mes de diciembre no ha venido nadie, por lo que significa la distancia o que después ya le pasa el enojo, pero nosotros sabemos que sucede y nos parece una actitud sumamente abusiva, arbitraria, porque lo menos que merece un ciudadano, más si se trata de un extranjero, es un trato cordial por cualquiera de las instituciones que  realizan el control en el aeropuerto.

 Nosotros lamentamos esto y veremos cómo haremos la representación ante estas instancias para que puedan tener un mejor control en su inspección y el personal que trabaja con ellos.

Esto le hace un daño tremendo a la institución y al turismo ya que se lleva una mala impresión porque después genera una corriente de opinión desfavorable  por el trato que se da acá a los ciudadanos. 

Realmente nosotros lo lamentamos y veremos cómo canalizamos esta situación que se está dando porque es una actitud muy irresponsable por parte de los funcionarios de estas instituciones como es Aduana y Migración. Esto se tiene que corregir, no puede seguir así.

Los ciudadanos afectados pueden presentarse en las oficinas de la Defendería del Pueblo, pero también pueden llamar al teléfono de oficina: 3-338808.


Lo vivieron en carne propia

1 Decepción. Carmen Salvatierra, que siempre viene a Bolivia desde Ginebra, observó el sistema de Migración. "Al llegar con tantas horas de vuelo, todavía hay que hacer cola, llenar papeles, te sacan fotografía y no son nada gentiles. Al salir del país, lo tratan como si fuera traficante, además que en otro viaje se me perdieron unos calzados y el único lugar donde las abren es en Bolivia", dijo.

2 Observación. "Para recoger las maletas hay que pagar ahí adentro, sino no le ayudan a uno. Otra cosa que siempre me pasa es que en Migración me abren la maleta y empiezan a rebatirla para ver qué es lo que uno trae. Preguntan si son cosas nuevas o usadas. En cambio, en España uno recoge las maletas y pasa sin que las abran", dijo Carlos que vuelve al país después de ocho meses.  

3 Viaje tranquilo. "Hoy gracias a Dios fue diferente, tuve un viaje tranquilo. Pasé todo bien, me tocó el semáforo en verde y no me abrieron las maletas", dijo una señora de apellido Luján, que prefirió dejar su nombre en el anonimato. La recién llegada contó que vive en España y retornó a Santa Cruz para pasar fin de año y esperar el nuevo año con su familia y amigos bolivianos. 

4 Extranjero. El español Ismael García, residente en Bolivia, vive en Santa Cruz por motivos de trabajo, contó que muy seguido va a su país y luego vuelve, pero lo que no le gusta de cada llegada a Bolivia es que  hay que "hacer cola que demora mucho y luego pasar por la casilla que tampoco hay buen trato", manifestó y aunque el viernes no le abrieron las maletas, sí se le perdió una de tres que traía.

5 Sorprendida. Raquel Llanos llegó la semana pasada y contó que le abrieron las maletas incluso después de pasar en semáforo en verde. "Yo en Barcelona pagué para que me las envuelvan, y acá me tocó semáforo verde pero igual nomás me la abrieron para ver qué traía. También miré que algunas personas preguntaban algo que no entendían y los funcionarios no colaboraban en brindarle la información", explicó Llanos quien visita a su madre en Montero.

6 Disgusto. "Se me perdieron cuatro maletas de seis, me disgustó que para reclamar había que hacer una cola de más de 40 personas y solo dos personas atendiéndonos y encima tomaban datos escritos con bolígrafo. No veíamos la hora de salir de ahí", dijo Emilio Serón que hace 11 años se fue del país y que no sabía que acá tenían que revisar todo a fondo. "Así no dan ganas de volver", dijo.

7 Situación. Etelvina Veintemillas contó que siempre que viene al país con su familia tienen que pasar momentos conflictivos por su maletas. "A mi marido le vaciaron sus dos maletas y le revisaron cosa por cosa que cuando quiso meter de nuevo ya no entraba. Además, le hicieron llenar tres veces el formulario exigiéndole que ponga la cantidad de dinero que llevaba en ese momento", explicó.

8 Vergüenza. "A mí me agobió mucho hacer cola, para que todos pasen por una sola puerta. Me parecía mentira, me dio hasta vergüenza que eso pase en mi país, cuando en otros, incluso más chicos que Bolivia, hay más de 20 puertas de migración. También en otros países haces migración y después coges tus maletas. No se hace migración con equipaje", dijo Yovana Salvatierra que radica en Londres.

9 Enfado.  Isabel Neide, quien viene frecuentemente al país desde Suiza, señaló varias disconformidades del sistema en Viru Viru. "El sistema de controlar el equipaje cuando llegas a Bolivia no me gusta, tienes que apretar el botón y si sale rojo te abren las maletas y cuando estás partiendo del país, te abren todo el equipaje de mano y cartera, te hacen que te quites hasta la ropa luego ver nuestro esqueleto en Rayos X", realmente es una vergüenza. 

10 Molestia. Yulisa Lema, quien también llegó a su natal país después de seis años en Italia, quedó asombrada con las filas que se hace desde que llegan al aeropuerto. "Ya uno llega super cansado de tantas horas de vuelo y los que más sufren con las colas son los niños y las personas de la tercera edad. Salir de Migración cuesta, eso debería ser rápido, sobre todo cuando vienes con niños", dijo.

Acerca del autor:
Eveline-Gamarra-
Eveline Gamarra
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